Melhorias no chat do App

Seria interessante determinar um SLA (tempo de resposta para os chats que os usuários pag abrem). Precisei desbloquear meu cartão através do chat e das duas vezes que mandei mensagem ambas só foram respondidas no dia seguinte, e uma delas no final do dia o que gerou quase 24 horas para uma resposta, quando no meu ponto de vista deveria ser quase que instantâneo por se tratar de um chat.